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2011年1月25日下午，南航“SKYTRAX四星航空公司”頒獎典禮在廣州香格里拉大酒店隆重舉行。頒獎儀式上，SKYTRAX機構主席EdwardPlaisted宣布了評選結果，并將“SKYTRAX四星航空公司”證書授予南航股份公司總經(jīng)理譚萬庚，此舉標志著南航服務已躋身世界先進航空公司行列。創(chuàng)造中國民航最佳安全紀錄的南航，再次創(chuàng)下國有航空公司最優(yōu)服務紀錄。
代表國內(nèi)三大航最高服務水準
SKYTRAX作為全球最具有公信力、權威性和專業(yè)性的知名航空服務認證機構，擁有對航空運輸服務所制定的五個星級的各項硬件產(chǎn)品和軟件服務的全套認證標準。五星級別的寓意是：五星級為領先行業(yè)水平，四星級為超過行業(yè)水平，三星級為行業(yè)基本水平，二星級為低于行業(yè)基本水平，一星級為不具備行業(yè)水平。星級評定和排名源自三個部分，一是由具有專業(yè)經(jīng)驗的審計專員對被認證公司進行從硬件產(chǎn)品到各項軟件服務的全方位調(diào)查測評；二是不定期地安排人員以“神秘旅客”的身份對被認證公司進行暗訪；三是在SKYTRAX網(wǎng)站設立航空服務旅客評價專區(qū)，由旅客對所到機場及所乘航班的服務進行評價。SKYTRAX對航空公司的星級認證相當于全球酒店業(yè)的星級評定。全世界各航空公司皆以能夠獲得SKYTRAX最佳航空公司獎項和高星級評定而引以為榮。
SKYTRAX之所以在航空業(yè)有如此高的權威性，在于它的認證標準。SKYTRAX對航空公司的評審項目接近1140項，涵蓋了購票、地面、空中的所有硬件產(chǎn)品和軟性服務項目，完全以旅客的角度去評價航空公司的服務。
南航有14家分公司、5家控股子公司、18個國內(nèi)營業(yè)部、53個國外辦事處，是中國運輸飛機最多、航線網(wǎng)絡最發(fā)達、年客運量最大的航空公司。2010年，南航運輸旅客7646萬人次，已連續(xù)32年居國內(nèi)各航空公司之首，占據(jù)亞洲頭把交椅，并接近全球最大航空公司的旅客運輸量。由于SKYTRAX對航空公司的評審項目多，評審苛刻，對于南航這家亞洲最大的航空公司，榮膺“SKYTRAX四星航空公司”尤為不易，標志著南航的服務水平已獲得國際權威航空研究認證機構及廣大旅客的認可。
SKYTRAX主席Edward Plaisted在頒獎儀式上表示：“非常榮幸能夠在這里和大家一起慶祝SKYTRAX四星獎這個榮譽，它是對南航服務質量的極大肯定，我希望廣大旅客能夠盡情享受南航提供的四星服務。”
服務轉型成就摘星佳話
一直以來，南航以打造“中國最好，亞洲一流”服務品牌為目標，2010年引入全球民航業(yè)權威的SKYTRAX分級標準。經(jīng)過7個月的努力順利摘得四星，是申請SKYTRAX四星航空公司中歷時最短，也是國有大型航空公司中唯一一家獲得“SKYTRAX四星航空公司”殊榮的。
這一成果與南航3年來的服務轉型分不開，與南航秉承的“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務機會”的服務理念分不開。2007年，南航提出“優(yōu)質服務年”建設目標，首次把服務與安全、效益、轉型工作一同列為公司的四大中心任務；2008年，南航推進“品牌服務年”，將打造高端、地面、空中、中轉四項服務品牌列入公司重要戰(zhàn)略；2009年，提出建設“品牌服務提升年”目標，在“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務機會”的服務理念指導下，全面提升品牌服務意識。經(jīng)過幾年的努力，南航的服務提升工作得到了業(yè)內(nèi)和旅客的普遍認可。2007、2008年連續(xù)獲得民航局“旅客話民航”年度服務最高獎——“用戶滿意優(yōu)質獎”。2008、2009年，又先后被國際著名的《全球旅行者》雜志、SKYTRAX評選為年度“中國最佳航空公司”。
2010年，南航品牌服務建設取得了豐碩成果，全年公司服務有效投訴率同比下降54%，三大航中降幅最大，其中世博、亞運期間實現(xiàn)服務“零投訴”。不斷推出多項服務新舉措，加大服務軟件和硬件的投入，比如廣州始發(fā)所有航線兩艙配備PMD機上娛樂設施并優(yōu)化“空中茶苑”、“空中酒窖”“空中養(yǎng)生八段錦”、“全中餐”等品牌服務產(chǎn)品，為旅客提供尊貴的空中享受；開發(fā)高端旅客精準化服務系統(tǒng)，對精英會員實行分類精準營銷維護，全年兩艙客座率同比提高8.8%；全力打造澳洲旗艦航線，精心設計專用頭等艙服務設施，樹立南航首個國際遠程頭等艙服務形象；順應國際民航細分旅客市場的發(fā)展潮流在國內(nèi)首推高端經(jīng)濟艙，增強了南航精細化、差異化服務的競爭優(yōu)勢，其中有些舉措甚至超過四星達到了五星的標準，南航上下形成了濃厚的服務提升氛圍。正是有了這么一個良好基礎，才使得南航以最短的時間摘得“SKYTRAX四星航空公司”稱號。
民航局領導表示：“中國南方航空公司晉級SKYTRAX四星航空公司不僅是南航的一大喜事，也是中國民航的一大盛事，標志著中國民航的服務水準總體上有了更大的提高，中國航空公司的國際競爭實力有了進一步的提升。”
在頒獎儀式上，南航集團總經(jīng)理司獻民表示：“成功晉級四星級，使南航向“中國最好、亞洲一流”的目標邁進了一大步；使南航步入了世界服務一流的航空公司陣營，比肩漢莎航、法荷航、英航和澳航；使南航成為全球旅客運輸量最大的優(yōu)秀星級航空公司。我們會更加尊重旅客的服務感受，更加珍惜為旅客服務的機會，致力于為旅客提供更周到、更貼心、更舒適的空地服務，使我們的服務不僅得到世界權威機構的認證，更得到全球旅客發(fā)自內(nèi)心的認可，使南航的品牌成為真正的核心競爭力，為國民經(jīng)濟建設、為廣東社會經(jīng)濟發(fā)展、為民航強國建設做出我們的新貢獻�！� |
