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又是一年3·15，但越來越多的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，投訴并不意味著所購(gòu)偽劣商品、所遇消費(fèi)陷阱就能圓滿解決。在微博上，網(wǎng)友“David Xu”公布的一段錄音顯示，為取得一張冰箱質(zhì)檢報(bào)告，其先后撥打電話19次，聯(lián)系了市技術(shù)監(jiān)督局、市家用電器質(zhì)監(jiān)站、市產(chǎn)品質(zhì)監(jiān)所等部門，卻不斷遭遇“踢皮球”�！斑@事不歸我們管”、“檢測(cè)鑒定對(duì)公不對(duì)私”、“萬(wàn)元的檢測(cè)費(fèi)用你出得起嗎？”在19段電話錄音中，這些聲音反復(fù)出現(xiàn)著。日前，本報(bào)記者跟隨多名讀者一起踏上維權(quán)之路，發(fā)現(xiàn)不少消費(fèi)者在投訴之后，陷入了取證無(wú)門，高價(jià)鑒定，直至乏力退出的糾纏。
案例一
新衣服穿幾天 無(wú)法再檢測(cè)
消費(fèi)者買外套出現(xiàn)起球，要求檢測(cè)被告知須是全新衣物
“我想不明白，一件名牌外套剛穿了幾天，衣領(lǐng)、袖口就開始大面積出現(xiàn)毛球，投訴了一個(gè)多月，為什么就無(wú)法知道衣服質(zhì)量是不是有問題呢？”孟軍衛(wèi)一提起這事，眉頭就皺了起來。
投訴被告知或是穿著問題
1月14日，孟軍衛(wèi)在崇文門國(guó)瑞城杰克瓊斯專賣店買了一件黑色絨服外套，“商場(chǎng)當(dāng)時(shí)搞促銷，原價(jià)998元的外套半價(jià)出售。”
新外套穿上身幾天后，孟軍衛(wèi)發(fā)現(xiàn)外套線織的衣領(lǐng)、袖口和衣服下擺處，70%的地方出現(xiàn)較厚的灰色毛球�！霸瓋r(jià)近千元的名牌外套不該出現(xiàn)這種問題”，孟軍衛(wèi)拿著衣服到杰克瓊斯專賣店投訴。
“這衣服我們賣了幾千件也沒出現(xiàn)過這樣的問題”，“可能是你穿著方式問題和經(jīng)常摩擦導(dǎo)致的”，“你可以換一件衣服，但是打折活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，需要補(bǔ)齊差價(jià)”，店員的回答讓孟軍衛(wèi)覺得不滿。
此后，孟軍衛(wèi)向國(guó)瑞城管理機(jī)構(gòu)和12315熱線投訴此事，得到的答復(fù)是“可以幫忙協(xié)調(diào)，最好和商家自行調(diào)解”。他要求專賣店出示產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)合格報(bào)告，被告知報(bào)告在總公司，暫時(shí)無(wú)法看到。
孟軍衛(wèi)又來到北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的服裝質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站，希望能進(jìn)行衣服質(zhì)量鑒定。工作人員表示，檢驗(yàn)站一般不接受個(gè)人檢測(cè)，如果一定要檢測(cè)，必須是全新衣物。
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定檢測(cè)毛球
3月12日，記者陪同孟軍衛(wèi)來到專賣店，再三要求下，該店店長(zhǎng)從電腦中找到一份質(zhì)檢報(bào)告書。報(bào)告顯示，該型號(hào)的外套由北京遠(yuǎn)東正大商品檢驗(yàn)公司進(jìn)行樣品檢驗(yàn)，但報(bào)告并無(wú)衣物毛球問題的檢驗(yàn)項(xiàng)目。
北京遠(yuǎn)東正大公司工作人員稱，按國(guó)家相關(guān)檢測(cè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單夾衣物螺紋(即此外套的領(lǐng)口、袖口等部分)未規(guī)定進(jìn)行毛球檢測(cè)。
前日，記者撥通北京市服裝質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)一站電話，以消費(fèi)者的名義說明情況，希望對(duì)衣物進(jìn)行檢測(cè)。工作人員孫秀清稱，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，所檢測(cè)的衣物必須是全新狀態(tài)，穿過的衣服必然有磨損，不能用來檢測(cè)�！安坏靡训那闆r下也可以拿穿過的這件進(jìn)行檢測(cè)，不過必須要有杰克瓊斯公司的書面認(rèn)可。”
對(duì)此，杰克瓊斯北京公司的區(qū)域經(jīng)理冉女士說：“公司不能提供新品進(jìn)行檢測(cè)，也不能出具舊衣物檢測(cè)的書面認(rèn)可。但你可以拿舊衣物去檢測(cè)，只要有購(gòu)物小票，我們就認(rèn)可檢驗(yàn)結(jié)果�！�
對(duì)此，孫秀清表示，一旦打起官司，如果出現(xiàn)當(dāng)初口頭認(rèn)可的人員調(diào)走或者離職等情況，都會(huì)使鑒定報(bào)告失去法律效力。
案例二
買到“橡皮”雞蛋 檢測(cè)每項(xiàng)千元
質(zhì)檢部門表示，目前無(wú)雞蛋檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，只能逐項(xiàng)進(jìn)行檢測(cè)
“今兒早上敲開個(gè)煮雞蛋，掰開蛋清，蛋黃不小心掉了，從地上彈起來！費(fèi)勁地掰開蛋黃，真的捏不碎。剛剛聯(lián)系廠家說我買到假的，他們不承擔(dān)責(zé)任�！�3月13日，孔女士發(fā)微博稱自己買到了“橡皮雞蛋”，并敘述了自己維權(quán)受阻的經(jīng)歷。
孔女士告訴記者，“橡皮雞蛋”是一親戚送給她的。發(fā)現(xiàn)問題后，她母親撥打了12315工商維權(quán)電話。對(duì)方接線員要求其提供購(gòu)買雞蛋的購(gòu)物小票，如果沒有小票則沒有辦法受理，建議向質(zhì)檢部門咨詢。
質(zhì)檢站
“測(cè)十個(gè)指標(biāo)得10000元”
昨日，記者提著孔女士家的雞蛋來到北京市食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)4站。得知記者的來意后，工作人員說：“我們不是執(zhí)法部門，也不是科研機(jī)構(gòu)，要看檢驗(yàn)做什么指標(biāo)，雞蛋白你不會(huì)檢吧？蛋黃是檢什么成分呢？不能到時(shí)候花了很多錢，檢測(cè)出來啥都沒問題�！�
“那做這個(gè)檢測(cè)要多少錢呢？如果做檢驗(yàn)的話，你們?cè)趺醋瞿�？”記者�?jiān)持要做檢測(cè)。
“如果是假雞蛋，是怎么做的假？用什么成分做的假？我不知道，如果知道它是由什么成分做出來的，有一個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，我們能出報(bào)告。比如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)里，假設(shè)這個(gè)雞蛋里面有什么膠類，我們是可以看看雞蛋里是什么膠，或者有沒有什么物質(zhì)。我們只能出這樣的報(bào)告。”該工作人員說�！斑@個(gè)要是你自己家的，就沒必要檢，你檢它干嗎？我們是要收錢的！挺貴的。你雞蛋拿來我給你上一次機(jī)一千塊錢，上一次就又付一千塊錢，假設(shè)測(cè)十個(gè)指標(biāo)就得一萬(wàn)塊錢。那我問你啊，這個(gè)雞蛋值多少錢呢？我這一說，你應(yīng)該就懂了吧。給你說實(shí)話吧，來要求檢測(cè)的人挺多的，可我們也沒檢過�！�
生產(chǎn)廠家
建議再買十盒進(jìn)行索賠
昨日下午，根據(jù)孔女士家雞蛋外包裝上的電話，記者聯(lián)系到雞蛋生產(chǎn)廠家凈柴雞蛋的北京凈柴養(yǎng)殖服務(wù)中心。
中心趙經(jīng)理在詢問情況后表示，這些雞蛋肯定有問題，且并非他們服務(wù)中心生產(chǎn)的。
他稱，他們養(yǎng)殖場(chǎng)的雞蛋都已蓋上了編碼，每個(gè)包裝上都已用標(biāo)簽封好，可能是不法商販仿制了凈柴雞蛋的包裝盒，將問題雞蛋包裝起來出售。
趙經(jīng)理稱，養(yǎng)殖服務(wù)中心也是受害者，他建議記者再去買十盒相同的問題雞蛋，養(yǎng)殖服務(wù)中心可提供該雞蛋屬假凈柴雞蛋的證明，讓銷售方以十倍的價(jià)格進(jìn)行賠償，不賠就找工商維權(quán)。
案例三
藥品投訴 兩地工商互推
購(gòu)買藥店及生產(chǎn)廠家分屬京、吉兩市，工商均稱應(yīng)屬對(duì)方管轄
閆女士從報(bào)紙上看到了一則吉林市某藥業(yè)公司生產(chǎn)的某品牌活絡(luò)丸廣告，宣稱主治四肢麻木，優(yōu)惠價(jià)1980元一個(gè)療程，一共180丸，合每丸11元。廣告還承諾治不好將免費(fèi)提供新療程，直至康復(fù)。
閆女士說，她當(dāng)即購(gòu)買，但拿到藥后發(fā)現(xiàn)和同仁堂售賣的小活絡(luò)丸配方完全一樣。而同仁堂的小活絡(luò)丸只合每丸1元5角�！岸椅页粤巳齻�(gè)月，手指麻木的病癥并未見好，反而有擴(kuò)散的跡象�！遍Z女士稱，她于是致電售貨方，希望能繼續(xù)享受治療，但對(duì)方告訴她，需要她承擔(dān)部分費(fèi)用。
兩地工商均稱應(yīng)對(duì)方管轄
在閆女士的要求下，記者幫其撥通12315熱線。接線員登記了閆女士關(guān)于藥店和制藥公司虛假宣傳的舉報(bào)信息，但表示，“熱線”不能解決實(shí)質(zhì)性的個(gè)人問題，只接受物品質(zhì)量投訴和相關(guān)舉報(bào)。而對(duì)于價(jià)格問題，她建議找物價(jià)部門維權(quán)；涉及藥品質(zhì)量問題，則建議找藥監(jiān)局維權(quán)。
對(duì)于閆女士“想追回自己繼續(xù)享受治療的權(quán)益”的訴求，接線員表示，因購(gòu)物合同上的售賣方是吉林一藥業(yè)公司，建議閆女士撥打吉林市工商熱線投訴。
接通電話后，吉林市12315投訴電話51號(hào)接線員說，由于刊登廣告的報(bào)紙登記在北京，涉及虛假宣傳的舉報(bào)，無(wú)論公司在何處，都需要撥打北京的12315投訴。聽到閆女士希望廠家兌現(xiàn)廣告上的承諾，為其免費(fèi)提供新療程時(shí)，該接線員建議閆女士撥打廠家所在地越北工商所電話。但隨后，記者數(shù)次撥打該工商部門電話，均處于忙音狀態(tài)。
3月13日11時(shí)許，記者終于撥通吉林市越北工商所電話，一男性接線員稱，在北京發(fā)生的交易行為，就應(yīng)該找北京屬地工商部門進(jìn)行投訴。記者說了北京工商部門的建議后，對(duì)方表示“我?guī)湍銌枂栂嚓P(guān)部門，你下午一點(diǎn)鐘再打過來吧�！�
昨日上午9時(shí)許，記者再次撥通該電話，一女性接線員說，所長(zhǎng)和專管員出去辦案了，無(wú)人可以解答記者的投訴。
藥監(jiān)局稱不接受個(gè)人送檢
除去工商部門，記者還幫閆女士撥通了北京市藥監(jiān)局投訴熱線電話，一男性接線員稱：“涉及藥品價(jià)格太高的投訴，藥監(jiān)局管不了，要找物價(jià)部門；涉及虛假宣傳，要找工商局投訴；只有涉及藥品質(zhì)量的問題，我們才會(huì)受理。”
當(dāng)記者提出可以提供樣品，希望藥監(jiān)部門幫忙檢測(cè)藥品質(zhì)量時(shí)，該接線員表示：“我們不接受你個(gè)人提供的取樣，如果你提供了購(gòu)買商家，我們可以向銷售商核實(shí)�！�
案例四
訂票被騙數(shù)千元 遭遇報(bào)案難
派出所稱無(wú)法負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)查證，只能報(bào)給刑警，但不知破案時(shí)間
登錄到假網(wǎng)站訂購(gòu)機(jī)票，按對(duì)方指示匯款4480元后，李紅卻遲遲沒有等來機(jī)票。發(fā)覺受騙的她向警方報(bào)案，但被告知派出所辦案能力有限，無(wú)法負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)查證，只能再報(bào)給刑警，但對(duì)能否破案及所需時(shí)間不清楚。
想退款被告知須再交2000
1月15日，李紅在網(wǎng)上訂票時(shí)搜到一家名為“去哪”的網(wǎng)站，并通過網(wǎng)站給出的名為“千翼航空”的鏈接，預(yù)訂了兩張1月18日北京至深圳的往返機(jī)票，票價(jià)共計(jì)4480元。
李紅隨后撥打鏈接中給出的千翼航空客服電話，詢問如何付款，對(duì)方告知可通過銀行轉(zhuǎn)賬匯款方式，并發(fā)送了一個(gè)周姓的個(gè)人賬戶�？头嬖V李女士，他們的網(wǎng)站已經(jīng)和銀行連通了，“你轉(zhuǎn)賬完了以后，拿到轉(zhuǎn)賬憑證的同時(shí)，就可以拿到我們的票了�！�
李紅于是前往附近的中國(guó)銀行，將錢打入了該賬號(hào)。但轉(zhuǎn)賬成功后，李紅并沒有發(fā)現(xiàn)任何出票的跡象。
銀行大堂經(jīng)理了解到情況后，告訴李女士“你可能是被騙了”。李紅立刻撥打“千翼航空”客服電話詢問，網(wǎng)站方面回復(fù)說：暫時(shí)沒票，三天后才可以出票。
李紅認(rèn)為不符合常理，便提出退款�？头硎荆嚎梢酝丝睿蜇�(cái)務(wù)方面需要結(jié)賬，1周后才可以退。
“我?guī)追昼娗安沤坏腻X，哪需要經(jīng)過這么復(fù)雜的手續(xù)�！崩罴t提出異議，客服又改口說：“可以退款，但是需要再交2000元才行。”
工商稱無(wú)法調(diào)查網(wǎng)絡(luò)詐騙
1月18日，李紅仍然沒有查詢到出票的信息，遂撥打110報(bào)警。在110的建議下，李女士前去羊坊店派出所報(bào)案。李紅稱，當(dāng)時(shí)，一名民警勸她不要報(bào)警，因?yàn)椤笆虑樘�，管不了”�?/P>
李紅等了一個(gè)多小時(shí)無(wú)果，只得填寫了一張撤銷報(bào)案的單子后離開。
昨日，記者在李紅的授權(quán)下，先后向“去哪網(wǎng)”、“千翼航空”進(jìn)行咨詢投訴。兩家網(wǎng)站的工作人員查詢后告知，網(wǎng)站內(nèi)均查不到李女士的購(gòu)票記錄。
“很可能是錯(cuò)登了假冒網(wǎng)站”，“去哪網(wǎng)”客服人員稱，“我們網(wǎng)站是從不允許代理商和客戶進(jìn)行線下交易的。即使登錄的就是我們網(wǎng)站，按公司規(guī)定，我們對(duì)線下交易也不負(fù)責(zé)任�！�
他稱，李女士可以提供假冒網(wǎng)站的信息，公司會(huì)協(xié)同查找，追查假冒網(wǎng)站的侵權(quán)行為。
“這些騙子非常高明，他們利用的網(wǎng)上設(shè)備，只有公安局有能力監(jiān)控，我們沒法調(diào)查。”豐臺(tái)區(qū)工商局工作人員表示。
此后，記者再次向李女士居住屬地的羊坊店派出所報(bào)案，接案民警稱，“派出所是公安機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)，辦案能力非常有限，網(wǎng)絡(luò)查證我們都是做不了的，只能再報(bào)給刑警。”問及移交刑偵機(jī)構(gòu)后能否破案和所需時(shí)間，該民警表示“答復(fù)不了”。
■ 專家觀點(diǎn)
應(yīng)建立公益訴訟制度
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌表示，目前，我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、食品安全、汽車消費(fèi)等行業(yè)中，確實(shí)存在嚴(yán)重的消費(fèi)者維權(quán)難問題。例如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，因異地性、隱蔽性導(dǎo)致消費(fèi)者受騙上當(dāng)后投訴無(wú)門；食品安全則存在因發(fā)現(xiàn)時(shí)間滯后，樣品難以保留取證等問題。
邱寶昌認(rèn)為，在國(guó)內(nèi)目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況下，維權(quán)難的問題是無(wú)法避免的。走出這樣一個(gè)歷史階段，需要企業(yè)的誠(chéng)信自律，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，法律法規(guī)的日益完善，監(jiān)管部門的切實(shí)履責(zé)。
邱寶昌說，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，由于證據(jù)取得困難、維權(quán)成本過高，他們往往忍氣吞聲，違法經(jīng)營(yíng)者明明有錯(cuò)卻不用擔(dān)責(zé)。要在制度上堵住這個(gè)漏洞，不讓違法經(jīng)營(yíng)者在民事上占便宜，可以借鑒國(guó)外的公益訴訟制度。日前，全國(guó)人大常委會(huì)和全國(guó)人大法工委在《民事訴訟法(草案)》的修訂中已經(jīng)將公益訴訟納入其中。
此外，鑒定難問題在消費(fèi)糾紛中非常突出，鑒定對(duì)公不對(duì)私、費(fèi)用高昂，要解決這些問題，應(yīng)呼吁成立獨(dú)立、非營(yíng)利性質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)消費(fèi)者所需檢測(cè)產(chǎn)品實(shí)行不設(shè)限制的客觀公正鑒定，并立法保護(hù)。 |
