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（人民日報 2011-08-02）
衛(wèi)生部制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化指標 醫(yī)院窗口等候不超10分鐘
涉及掛號、劃價、收費、取藥等流程
衛(wèi)生部日前制定《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作任務(wù)分解量化指標》，要求醫(yī)院優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間不超過10分鐘。
根據(jù)要求，全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預(yù)約診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例達到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。
超聲檢查出結(jié)果不超30分鐘
按照衛(wèi)生部的要求，醫(yī)院超聲檢查自開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘。大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間不超過48小時。血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過6小時，細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間不超過30分鐘。
醫(yī)院應(yīng)提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗結(jié)果報告單外，還可以提供現(xiàn)場、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)查詢中至少1項查詢方式。有需求、具備條件的醫(yī)院應(yīng)當開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。
全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。爭取到2011年底，全國有200所三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。
推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認�；フJ項目包括醫(yī)學(xué)檢驗和醫(yī)學(xué)影像兩大類。
醫(yī)藥費用增長不高于9%
建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度。至2011年底，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級以上全覆蓋，二級以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負責(zé)制，二級以上醫(yī)院患者投訴的按時處理反饋率大于90%。
大力推行臨床路徑和單病種付費，控制醫(yī)療費用不合理增長。臨床路徑管理病種單病種總費用增幅較前下降或持平。門診和住院均次醫(yī)藥費用增長不高于我國GDP增長幅度，整體控制在9%以內(nèi)。
開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動。三級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。
嚴格規(guī)范心血管介入診療技術(shù)臨床應(yīng)用行為。冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個，需經(jīng)本機構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實施；醫(yī)療機構(gòu)未設(shè)置心臟外科的，需經(jīng)心血管內(nèi)科專業(yè)3名及以上副主任醫(yī)師會診同意后方可實施。
量化指標不屬于硬性法規(guī)
衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華指出，“三好一滿意”即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，這是衛(wèi)生部今年在全國各級醫(yī)療機構(gòu)重點是二級以上公立醫(yī)院開展的一項活動，創(chuàng)建活動為期三年。
他認為，此次制定的量化指標是衛(wèi)生部對各級醫(yī)院提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標，但不屬于硬性法規(guī)。尚未達到要求的醫(yī)院，應(yīng)通過改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力實現(xiàn)這一目標，力爭讓群眾滿意。
清華大學(xué)醫(yī)院職業(yè)化管理研究室主任周生來認為，為群眾提供方便、快捷、安全、有效的醫(yī)療服務(wù)，是所有醫(yī)院追求的目標。醫(yī)院管理需要量化，衛(wèi)生部制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化指標，一方面便于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核，另一方面便于患者進行監(jiān)督。
他表示，在進行醫(yī)院標準化管理的同時，衛(wèi)生行政部門應(yīng)注意個性化定制。對于醫(yī)院的考核應(yīng)分為兩類：一類是技術(shù)復(fù)雜性低、標準化程度高的項目，一類是技術(shù)復(fù)雜性高、標準化程度低的項目。兩類不同的項目，應(yīng)采取不同的考核指標。
周生來認為，推行量化管理的關(guān)鍵，是找到標準化和個性化之間平衡點，既要尊重醫(yī)療規(guī)律，又要保證患者利益。
（人民日報記者 白劍峰）
（新華日報 2011-08-02）
“醫(yī)院掛號交費取藥不超10分鐘”新規(guī)引熱議 多數(shù)難做到
衛(wèi)生部日前提出醫(yī)院要爭創(chuàng)“三好一滿意”，要求合理安排門急診服務(wù)，簡化門急診和入、出院服務(wù)流程，患者掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間不超過10分鐘。
該消息一傳出即引起廣泛關(guān)注。昨天記者就此在南京進行了一番采訪。
不超過10分鐘，多數(shù)難做到
昨天上午，南京新街口某三甲醫(yī)院，門診大廳熙熙攘攘。來自泗洪的蔣先生告訴記者，他前一天晚上就來南京了，先住了一宿，今天6點多來排隊，“我還以為來得蠻早的呢，可到醫(yī)院一看，有的人來得更早，所以我等了40多分鐘才掛到號。”
“一般周一到周四上午人比較多，尤其是周一上午擁擠，要想10分鐘內(nèi)掛上號不太可能。但過了10點半后，人數(shù)逐漸變少，排隊一般不超過10分鐘，下午則更短些。”該院收費員孫麗婷告訴記者。
“排隊不超過10分鐘，我理解應(yīng)為平均等待時間不超過10分鐘�！笔≈嗅t(yī)院門診部主任邵銘說，每天上午是看病高峰，要想上午排隊不超過10分鐘很難，但下午往往人比較少，尤其是下午4點鐘以后，排隊不超過2分鐘。因此平均下來不超過10分鐘差不多，而如果“全天候”不超過10分鐘，大醫(yī)院可能都做不到。
據(jù)了解，在今年3月，省衛(wèi)生廳就出臺《醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，要求三級醫(yī)院和縣級綜合及門診量較大的�？漆t(yī)院，患者掛號、取藥等待時間不能超過15分鐘，當時曾引起一片嘩然。如今，衛(wèi)生部又將這一時間壓縮為10分鐘。這能做得到嗎？記者又采訪了南京市第一醫(yī)院、南京市兒童醫(yī)院等，多數(shù)醫(yī)生表示，排隊不超過10分鐘，下午能做到，上午幾乎不可能。
便民舉措，應(yīng)尊重醫(yī)學(xué)規(guī)律
很多到醫(yī)院看病的人都有這樣的經(jīng)歷：上午醫(yī)生開完化驗單后，再去抽血、留小便等送到檢驗科，檢驗科醫(yī)生往往會告訴下午來取報告。這樣很多患者或家屬不得不往返多次來院取結(jié)果，尤其是一些外地患者，還得住一宿第二天來取報告。
此次衛(wèi)生部規(guī)定，大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間不超過48小時；血、尿、便常規(guī)檢驗，心電圖、影像常規(guī)檢查項目，自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘。
據(jù)了解，目前南京大多數(shù)醫(yī)院能做到這些�！坝刑厥馇闆r的病人，我們可以照顧在2小時內(nèi)取報告�！笔≈嗅t(yī)院檢查科醫(yī)生對記者說，考慮到外地病人或路遠的病人當天要趕回去等實際困難，該院規(guī)定，凡是持有車票、外地身份證等的患者，可到檢驗科申請?zhí)崆俺鰣蟾妗?/P>
“看病難、看病煩確實存在，醫(yī)院服務(wù)流程可以優(yōu)化，但有些東西不能簡單化，比如檢查的時間、診斷的時間有時候不能少，特別是一些疑難雜癥�！蹦暇┕臉轻t(yī)院B超室張煒煒主任說，比如一般病人的B超檢查，完全可以在30分鐘內(nèi)出報告，而復(fù)雜的疾病如阻塞性黃疸、膽總管結(jié)石等，往往要不斷變換體位、逐個部位排查，有時1個小時也出不了報告。
省保健局蘭青局長認為，百姓埋怨看病煩，這個訴求是合理的，但合理的訴求并不一定是科學(xué)的，醫(yī)學(xué)有自身的規(guī)律，不能為了節(jié)省病人時間而忽視醫(yī)療質(zhì)量。
根本解決辦法是合理分流病人
網(wǎng)上掛號、預(yù)約門診、檢查結(jié)果同城互認、醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)……為緩解百姓看病難、看病煩，近年來各級衛(wèi)生部門出臺了不少辦法，但由于缺乏配套政策或缺乏可操作性，不少措施曇花一現(xiàn)，媒體“熱炒”過后問題依舊存在。
比如前幾年南京市力推的“網(wǎng)上預(yù)約掛號”措施，據(jù)記者了解，目前各大醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號的比例僅有10%左右。一是因為許多中老年人不會用網(wǎng)；二是由于網(wǎng)上預(yù)約不用先支付費用，缺乏約束，病人可以隨時爽約，更重要的是即使網(wǎng)上預(yù)約了“號頭”，到醫(yī)院后還得照樣排隊掛號、交費、取藥，因此預(yù)約掛號一直成不了氣候。
再比如，我省去年出臺的“醫(yī)院檢查結(jié)果同城互認”，不少醫(yī)生認為該規(guī)定多此一舉，因為他們一直是這么做的，像心電圖、CT片子等比較客觀的檢查該認的都是互認的。而隨時都會變化的檢查指標，該重做都得重新做，畢竟保證醫(yī)療安全是首位的，否則出了醫(yī)療糾紛誰負責(zé)？
“百姓看病難、看病煩，既有體制、機制原因，也有資源配置不合理的原因。”有關(guān)專家認為，光靠出臺一兩個規(guī)定消解不了百姓的埋怨，是治標不治本之舉�？床‰y、看病煩的根源是病人分流不合理，在財政補貼不到位的情況下，大醫(yī)院紛紛與小醫(yī)院“搶飯吃”，導(dǎo)致大醫(yī)院人滿為患，而小醫(yī)院門可羅雀。所以，一個有效的解決辦法是改革目前不合理的體制，讓大醫(yī)院真正看疑難雜癥，而讓面廣量大的常見病解決在社區(qū)。
（新華日報記者 仲崇山）
如何到醫(yī)院預(yù)約掛號
江蘇省人民醫(yī)院：
1.預(yù)約掛號有三種形式，電話(語音)預(yù)約；手機短信；現(xiàn)場預(yù)約。
2.電話或手機短信進行預(yù)約掛號者，須持有該院就診卡或條形碼病歷。請在就診卡或條形碼病歷中存有足夠掛號和通訊的費用并設(shè)好賬戶密碼。
3.電話和手機短信預(yù)約掛號程序24小時自動運行。
4.為方便患者就診和預(yù)約掛號，請在門診服務(wù)中心索取免費的“門診服務(wù)指南”。
5.預(yù)約掛號時間為專家就診日前七天之內(nèi)(就診當日不能預(yù)約)，預(yù)約掛號為雙號2、4、6……以此類推。單號為現(xiàn)場掛號。
6.如因故退號，時間應(yīng)在就診午別之前，逾期自行作廢。
江蘇省中醫(yī)院：
可現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約，預(yù)約電話：86556655
1、只限復(fù)診患者。
2、需持本人身份證和含該院條形碼的病歷(市醫(yī)保者須同時出示醫(yī)�？ā⑵渌M記賬者需持專用病歷)，到各護士站預(yù)約登記。
3、預(yù)約期限為一周內(nèi)(如本周一可預(yù)約到下周一)
4、現(xiàn)場預(yù)約開放時間：上午：8:00-11:30，下午：2:00-4:30；電話預(yù)約開放時間：8:00-17:00
5、取號時間，就診當日：上午：7:30-9:15，下午：1:30-2:45
6、預(yù)約掛號順序為雙號
7、如您因故不能履約，請至少提前一天退約，逾期作失約處理。失約三次電腦將自動凍結(jié)，半年內(nèi)不可預(yù)約。 |
